“有个患者中风后吞咽困难，家属觉得老人用鼻饲管难过，非要拔掉，医生护士多次解释都没用，结果吃东西时呛到，感染了肺炎。”因沟通无效让治疗成本提高，这对医患双方都是种情感打击。焦素芹无奈，这种状况只能用更耐心的倾听、更努力的宣教来弥补。
这种落差，徐南伟也深有体会，他能体谅患者得病的焦虑感，用倾听来安抚他们。“我有个很有趣的病人，他是一位患有退变性脊柱侧弯的70岁老人，第一次来门诊，写了满满一页的治疗方案，也很专业，问得特别详细。我为了照顾后面的患者，就给他留了电话。后来他打了近2个小时，有些话题其实是在不断重复。”
这位老人对疾病很焦虑，他想通过手术把侧弯的脊椎弄直，但徐南伟认为他的身体并不能承受这样的手术，在不断沟通中终于说服了老人，做了微创手术对压迫神经的骨刺进行了处理。最终结果老人很满意，他也终于明白了医生不是逃避手术风险，而是给他最适合的治疗方案。
“人们对医学有一个误区，觉得什么病都是能治好的，事实上医学研究越深入，疾病越复杂，很多疾病医生无力回天。”顾中秋说，有些患者送到医院时已经是晚期，虽然积极进行治疗能延长患者的生命，但是无形中也增加了患者的痛苦，他们很可能在治疗过程中离世，既没有把后事交代好，也会让没做好心理准备的亲人备受打击。“这时治愈不再是医生的目标，减轻患者痛苦才是医生更应该做的。”
顾中秋说，临终患者处于半饥饿半脱水的状态，体内的内啡肽分泌，会产生一种愉悦感。这个时候很多治疗如输液会破坏这种愉悦感。“这时我会劝家属不要再做所谓的积极治疗，而是对症治疗，缓解患者的痛苦，给生者死前最后的尊严，让他们安详离去。通过良好的沟通，家属基本上都能理解。”
陪伴家人走过生命最后一段时光，不仅让患者死得有尊严，也会给患者家属带来心灵上的慰藉。
关爱医者
共建和谐温暖的健康家园
医学是一种回应他人痛苦的努力，优秀的行医者有着常人难以达到的共情能力，他们是被疾病包围的健康人，身在其中又不得不保持局外人的冷静和局内人的悲悯。作为生死的职业摆渡人，他们的内心经历着一次又一次的冲击，他们的内心也需要修复。
在徐南伟内心，有一份遗憾成为了他使命感的驱动力。“我曾经给一个颈椎病患者做了手术，术后一段时间后出现了硬化症，2年后学术上才确认这叫‘脊髓侧束硬化’，还没有好的治疗办法。多年后，这位患者离去，家属抱怨是开刀引起的，虽然我知道这并非是医疗事故，但内心依旧充满遗憾。每每想起，这都是心里的刺，鞭策我要始终保持在医技上的进步。”
伤痛不仅来自这种医学上的不可控，还有每天面对生死冲击的无力感。德安医院神经康复科护士朱丽娟说，自1998年进入德安医院她就被分在老年科，在与老人的朝夕相处中，了解他们的人生、家庭、性格和爱好，感情越来越深。“年轻的时候我很难接受死亡，照顾比较多的老人离去，我都会流泪。年岁渐长后，能理性冷静面对生死。面对工作压力和患者的不理解，我也只能内耗，靠看书、看喜剧来转化心境。”
对于神经康复科副护士长张艳而言，更大的痛苦来自为工作而无暇顾及家庭。“想要做一个好护士，基本上是无法把身心投入到家庭中。我对孩子尤其亏欠，她十岁生日那天，全家举行了比较隆重的生日宴，我那天值班忙得晕头转向，过了饭点才猛然想起，急忙赶到酒店，发现全家都在等，却没有催我，心里真是……孩子平时很懂事，知道我工作辛苦，从不打扰。可越是如此我越内疚……”
几乎和每个医务人员聊天，让他们抱有歉意都是家庭。朱丽娟说，她累到回家什么都不想说，对待病人有求必应，对待丈夫却不够宽容；顾中秋说，因患者和医院要求急会诊的电话，晚上手机铃声经常吵得全家都休息不好；徐南伟的门诊通常是二院阳湖院区门诊三楼最晚熄灯的那间，打电话说不能回家吃饭，妻子早已习惯。书籍中的哲学思想，运动里的身体放松，是他们抚慰自己内心的共同方式。
如何让医护人员感受到人文关怀，我市也在努力摸索中。
市卫计委制订专门方案，通过建立困难职工互助保障机制，组建心理健康志愿者服务队，成立心理健康服务站等，加强对医务人员的人文关怀；市一院自2005年至今，始终坚持邀请国内许多专家学者，包括著名国学家钱世明、社会学家李银河、《辞海》编撰金文明、人文学者王礼贤等，举办人文学术报告。院方认为，这些人文讲座也许没有即学即用的功利性功能，却有“润物细无声”的渗透；市二院成立职工心理卫生工作站，组建具有心理咨询师资质的志愿者服务队，为职工提供心理疏导和咨询服务；市儿童医院本着架设职工和子女心灵沟通金桥的原则，组织职工参加形式多样的活动，促进职工和孩子的情感交流……
在记者的采访中，不止一位患者表达了改善医患关系的渴望。他们说，如果医生得不到尊重和保护，谁来给病人看病？患者离不开医生，更离不开好医生。
每一点进步都令人欣慰，每一项探索都充满希冀，让越来越浓烈的人文情怀，温暖着医与患，呵护我们共有的健康家园。
赵霅煜肖云杜蘅德宣/文陈暐/摄
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