大东海风景区，三亚旅游警察骑警正在大东海广场巡逻。
三亚日报记者赵庆山/文袁永东/图
2015年9月30日，三亚市民游客中心正式启用。
循着三亚市民游客中心的发展足迹，看看它这一年的“成绩单”：
接待市民、游客23万余人次;
累计召开各类涉旅新闻发布会70余场，及时向省内外媒体通报旅游市场监管及案件调查进展;
受理投诉182331件，回访客人满意度超过90%;
率先探索，创建全国首支旅游警察支队、全国首家旅游巡回法庭、旅游调解委员会等;
启动旅游市场暗访机制，截至目前，共开展暗访3000余组次，剑指旅游市场乱象;
握指成拳，坚持“四位一体”旅游综合治旅模式，全面建立旅游治理管理长效机制;
……
这一年，三亚市民游客中心交给市民、游客的是一份满意的答卷。
未来，三亚将不断创新，孜孜努力，誓将三亚市民游客中心打造为三亚服务市民、游客的新“标杆”。
保驾护航
三亚市民游客中心应运而生
根据市委、市政府的总体部署，为了进一步畅通旅游咨询投诉渠道，重点解决社会和游客反映最强烈的非法经营、欺客宰客、强迫消费及在线旅游的衍生问题，全面提升三亚旅游治理管理水平，为市民、游客提供方便快捷的优质服务，助力三亚建设国际化热带滨海旅游精品城市。2015年初，三亚以启动12345政府服务热线、12301旅游服务热线的升级为契机，在原三亚免税店旧址的基础上，依照“厉行节俭、适度改造、实用美观”的原则，建立了三亚市民游客中心，并于2015年9月30日正式启动运行。
三亚市民游客中心总面积约5000平方米，分上下两层。
第一层为旅游展示大厅、三亚市公安局旅游警察支队接访区以及咨询定制服务区。三亚旅游展示大厅主要包括城市规划展示、三亚特色旅游资源展示、数说三亚、旅游咨询定制服务、新闻发布等功能区。此外，为满足游客差异化的消费需求，中心专门设置了旅游咨询定制服务区域，通过公开招标的形式选择正规旅行社进驻，组织开发和销售诚信“一日游”旅游线路及其他相关旅游产品和服务，为游客提供个性化咨询、定制、预订等服务。
第二层为三亚市12301旅游调度指挥中心、12301旅游服务热线、12345政府服务热线及各相关职能部门办公区域。
城市标杆
一年接待市民游客23万余人次
2016年3月22日，国务院总理李克强在省委书记罗保铭，省长刘赐贵，省委常委、市委书记张琦等人的陪同下到市民游客中心视察，对中心创新旅游市场综合监管机制，形成旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会、行政执法部门“四位一体”的专业化旅游市场监管新举措表示认可，中心作为治旅“排头兵”的形象深入人心，在全国迅速掀起一股热潮，推进全域旅游高速发展。
据统计，市民游客中心运行一周年来，共接待市民、游客23万余人次，接待到访参观学习先进治旅做法和经验的全国各省市政府职能部门及国外调研团共330多批次。
市民游客中心专门设置了新闻中心，在节假日期间、遇涉旅案件时召开新闻发布会。目前已累计召开各类涉旅新闻发布会发布会70余场，本着“不护短、不遮丑、不怕丑”的态度，及时向媒体通报市场监管及案件调查进展。
整合资源
12345、12301并线运行结硕果
为了进一步拓宽举报投诉受理渠道，健全统一受理服务机制，三亚将12345政府服务热线与12301旅游服务热线进行同步升级整合，并入统一平台，充分履行服务市民游客的职能。
12345、12301两条热线并轨后，通过电话、短信、微信、微博、邮件等多种渠道，以及开通英语、韩语、俄语等外语服务专席，实现24小时“一站式”有问必答、有求必应的政府服务便捷通道。推动单一的政务服务向群众生活百态不断延伸，整合12345政府服务热线、12301旅游服务热线，以及“数说三亚”三个二维码即“三码合一”，将惠民政策、餐饮住宿、景点信息、汽车客运等与群众生产生活密切相关的便民信息整合到热线平台。
目前，热线设有话务座席49个，配备话务人员105人(包括四区和政务中心所设置坐席及配备的人员)，全市热线成员单位138个。结合局(区)长轮流值班制度，及时处理突发事件、在线接听诉求及协调相关部门共同办理，最大限度地减少集体投诉、越级投诉和重复投诉，切实维护市民、游客的利益。
自“12345”与“12301”热线并线运行管理入驻中心以来，12345政府服务热线共受理市民诉求159994件，办结率达99.95%，回访满意率达94.94%。12301旅游服务热线共受理涉旅来电共计22337件，办结率达99.81%，回访客人满意率达96.06%，争取理赔金额约216万余元。
率先探索
创建国内多个治旅“新旗帜”
2014年11月，张琦拜访国家旅游局，与国家旅游局局长李金早会谈时提出，按照依法治旅理念，应当建立专业化的旅游警察队伍。这一提议得到李金早的充分肯定。
在省委、省政府的大力支持下，经过多方沟通协调，省公安厅于2015年8月3日，正式批复同意三亚市公安局设立旅游警察支队，积极维护三亚市旅游市场秩序，全面加强旅游市场监管，严厉打击破坏旅游市场秩序的违法犯罪行为，为广大市民和游客提供更加优质高效的服务。
2015年9月30日，旅游警察支队正式入驻三亚市民游客中心，10月10日正式挂牌成立，成为全国首支旅游警察队伍。
旅游警察支队，具有受理行动迅速、查证专业化水平高、震慑力大的特点，可以把一般的行政投诉案件，经过取证转化为治安案件甚至刑事案件，使案件得到迅速处理。自旅游警察成立以来，越来越多的旅游目的地，尤其是全域旅游示范区创建省市县纷纷着手推进旅游警察建设工作，旅游警察已从“一地开花”发展为“四处飘香”。
2015年12月20日，2015第十届中国全面小康论坛颁奖典礼上，三亚市组建国内首支旅游警察支队，荣获“2015中国十大社会治理创新”奖。
三亚市民游客中心还创建全国首家旅游巡回法庭。目前，三亚旅游巡回法庭已经形成了较为完善的针对旅游纠纷一律适用简易程序和“三定、四就、一重、两免”的审判工作机制，为三亚旅游提供了强有力的司法保障以及良好的法制环境。2016年4月，旅游巡回法庭荣获省级集体一等功。
此外，市民游客中心创建旅游纠纷调解委员会，在旅游者与旅游经营者或旅游辅助服务者之间因旅游合同、旅游服务引发的矛盾纠纷上发挥巨大作用。
紧握成拳
坚持“四位一体”旅游综合治旅模式
为了应对新时期旅游市场监管，三亚以市民游客中心作为治旅攻坚战的中心枢纽，整合全市执法力量，建立起以旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会与行政执法部门“四位一体”的旅游市场长效监管处置利剑，倾力打造一支旅游治理铁军，适用于各类涉旅案件查办。
旅游警察针对涉旅案件，可提前侦查、搜集证据、果断出击，精准打击扰乱旅游市场秩序的违法犯罪行为，避免旅游监管出现“真空地带”。入驻中心以来，共办理涉旅刑事案件3宗，刑事拘留10人，办理治安案件199起，行政拘留226人，有效遏制旅游市场乱象，旅游投诉量下降了近50%以上。
旅游巡回法庭共受理游客投诉15件，咨询20件。15件投诉均已调解结案，涉案金额达101万元。
旅游纠纷人民调解委员会共参与调处涉旅纠纷案件41件，调解成功39件，涉及人数217人，为游客争取到的理赔金额约16万元。
旅游质监、工商、交通等涉旅行政执法部门依托12301旅游服务热线平台，根据12301调度指挥中心的指令，及时启动联勤联动机制，联合执法。各职能部门入驻中心以来，共查办典型案例17宗。包括“鑫福园胖姐海鲜店”商业贿赂案件、潜水教练猥亵女游客案件等，这些案件在短时间内受到各大媒体争相报道，三亚市快速联动，发现一案，查实一案，重拳整治旅游市场的举动获得广大市民游客的积极点赞。
主动出击
开展明察暗访深挖“毒瘤”
为了进一步加强全市旅游市场监管，规范三亚旅游市场秩序，创新社会监督形式，启动旅游市场暗访机制，全市35个涉旅单位组建了105个职能部门交叉暗访组及10个客源地暗访组。
截至目前，共派出职能部门交叉暗访组约3000余组次，客源地暗访组90余组次，主动查找问题，以各成员单位跨职责、跨区域联合暗访的方式，对全市旅游突出问题易发多发的旅游购物店、演艺场所、海鲜排挡、水果摊点、潜水点、一日游、涉海旅游等领域进行暗访，深挖扰乱旅游市场秩序的“毒瘤”。
同时，不断结合暗访过程中总结的问题和积累的经验，积极探索新方法：一是避免“熟人难”，跨职能部门交叉暗访。二是网络舆情线索，针对性即时暗访。三是从源头抓起，开展客源地暗访。全市10个客源地暗访组远赴内地多个客源城市，陆续报团参加海南旅游行程，对旅行社及其导游是否存在相关问题开展暗访。四是媒体参与，曝光旅游市场不法行为。除了邀请各媒体记者参与暗访工作之外，还对旅游市场发现和查处的问题及时曝光，督促相关部门提高执法效能，使旅游市场治理管理变被动处理为主动出击，率先发现问题隐患，及时将隐患遏制在萌芽阶段。
另外，本着“标本兼治、重在治本”，三亚覆盖全行业、全领域，全面建立起旅游治理管理长效机制，制定了《三亚市旅游购物点经营规范》《三亚市海鲜排档经营规范》《三亚市水果店经营规范》等13个常态化管理办法，形成《三亚市民游客中心督查督办制度》《市民游客热线首问负责制度》等11个长效机制，使三亚旅游治理管理逐步进入常态化、制度化、规范化。让旅游经营者及从业者“不敢违法、不能违法、不想违法”，以“无为”实现“为”的效果，不战而屈人之兵，将城市治理管理升华到无箭之弓的境界。
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